Em declarações à agência Lusa, a secretária-geral da APCC, Ana Gonçalves, garantiu que "atualmente, não se verifica uma substituição de pessoas pela tecnologia no setor dos 'contact centers'", explicando que a implementação da IA tem sido complementar e não substitutiva.
"A IA tem assumido um papel de apoio aos colaboradores humanos, automatizando tarefas repetitivas e de baixo valor acrescentado, permitindo que os profissionais se concentrem em atividades que exigem empatia, julgamento e pensamento crítico", afirmou a responsável.
Ana Gonçalves explicou que no setor dos centros de contacto, a IA é já uma realidade, pelo que a "perceção dos trabalhadores tende a ser menos marcada pelo medo da substituição e mais orientada para adaptação".
"A evolução tecnológica, especialmente com a introdução da IA, é geralmente encarada como uma extensão natural de ferramentas que há muito tempo contribuem para a eficiência operacional", acrescentou.
A representante da associação refere que "a IA está a transformar de forma decisiva o setor dos 'contact centers', assumindo um papel cada vez mais relevante na modernização, eficiência e personalização do atendimento ao cliente".
A responsável explicou que as ferramentas de IA permitem otimizar as operações, reduzindo os tempos de espera no atendimento, melhorando a capacidade de resposta, ao mesmo tempo que oferecem uma experiência mais conveniente e eficiente.
Numa perspetiva futura, Ana Gonçalves salienta a aposta num modelo híbrido, cada vez mais automatizado e orientado por dados em tempo real, mas onde os agentes humanos mantêm um papel central nas interações complexas e emocionalmente exigentes.
Contudo, esta "perceção positiva depende fortemente da forma como as empresas gerem a transição, com transparência, investimento em formação e uma visão clara do papel que cada pessoa continuará a desempenhar na nova realidade", concluiu.
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